CALIDAD PRODUCIDA


La técnica mas relevante para la medición de la calidad producida es la denominada Mystery Shopping. Como en casi todas las actividades, el personal que realiza este tipo de servicio es diferencial a la hora de poder obtener datos fiables.

MYSTERY SHOPPING

Se trata de conocer la aplicación real de los protocolos de atención al cliente que cada entidad tenga previsto para un proceso de pseudocompra.

Consiste en la realización de auditorías llevadas a cabo por personal experto. El auditor se hace pasar por cliente, para así poder valorar la experiencia de una forma integral.

Gracias al empleo de esta técnica, las empresas pueden obtener información de primera mano sobre una de sus grandes preocupaciones: la experiencia integral del cliente, que constituye un hecho diferencial frente a la competencia, y cuya percepción por parte del público resulta un elemento clave para fidelizar a quienes ya son clientes.

Dependiendo de las necesidades a analizar se puede utilizar:

  • Mystery Shopper (Presencial, e-commerce y telefónico)

  • Mystery Customer

  • Mystery Guest

Los beneficios fundamentales de esta técnica son:

  • Establecer un método de trabajo ordenado sistemático, que permita identificar adecuadamente áreas de mejora.

  • Gestionar los resultados y establecer los planes de acción oportunos para corregir desviaciones.

  • Potenciar y comunicar las áreas sobresalientes.

  • Mejorar la atención al cliente e incrementar el uso de las técnicas de ventas.

  • Posibilidad de compartir las mejores prácticas.

  • Incrementar el grado de fidelización de clientes.

  • Incrementar, en definitiva, el volumen comercial de la empresa.

 

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